Automatisierung der Schadenbearbeitung: Vorteile, Beispiele, Tools und Zukunftstrends

Viele Unternehmen suchen heute nach einer verständlichen Erklärung, wie die Automatisierung der Schadenbearbeitung in der Versicherungsbranche funktioniert. Dieser Artikel richtet sich an ein breites Publikum – darunter Führungskräfte und Mitarbeitende von Versicherungsunternehmen, Unternehmensinhaber sowie Digitaliserungsverantwortliche.

Traditionell sieht sich die Schadenbearbeitung mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert: hohe Betriebskosten, lange Bearbeitungszeiten, aufwendige manuelle Dateneingabe und ein erhebliches Fehlerrisiko. Diese Faktoren machen es Versicherern schwer, einen zufriedenstellenden Service zu bieten.

Ziel dieses Artikels ist es, das Thema automatisierte Schadenbearbeitung umfassend zu beleuchten: Was steckt dahinter, wie funktioniert sie, warum wird sie eingesetzt, welche Technologien unterstützen die Automatisierung, und welche Tools sind auf dem Markt verfügbar? Leser erhalten einen Einblick in die Logik hinter Schadenbearbeitungs-Workflows, verstehen die Vorteile der Automatisierung und lernen, wie sie die passenden Lösungen für ihre Anforderungen auswählen.

Darüber hinaus greift der Artikel Innovationen rund um künstliche Intelligenz (KI) auf und zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele, wie fortschrittliche Automatisierung das Schadenerlebnis für Versicherer und Versicherungsnehmer gleichermaßen verändert.

Was ist Schadenbearbeitung und warum braucht man Automatisierung?

1.1 Was ist Schadenbearbeitung?

Schadenbearbeitung bezeichnet den vollständigen Ablauf aller Maßnahmen, die ein Versicherungsunternehmen von der Eingangsbenachrichtigung eines Schadenfalls bis zur abschließenden Auszahlung oder Ablehnung des Anspruchs durchführt. Dieser Prozess umfasst mehrere Phasen: Schadenmeldung, Datenprüfung, Schadensbewertung, Entscheidungsfindung und Abwicklung.

Der Prozess beginnt mit der Erstmeldung des Schadens (First Notice of Loss, FNOL), bei der der Versicherungsnehmer den Vorfall meldet. Anschließend prüft der Versicherer die Angaben und den Versicherungsschutz, bewertet den Schaden oder Verlust und trifft eine Entscheidung über die Genehmigung oder Ablehnung des Anspruchs. Bei Genehmigung wird die Zahlung veranlasst und an den Versicherungsnehmer oder an Dienstleister ausgezahlt.

Traditionell ist die Schadenbearbeitung mit viel manuellem Aufwand verbunden – Papierkram, Dateneingabe und individuelle Fallprüfungen führen zu langen Bearbeitungszeiten und einem hohen Fehlerrisiko. Diese Herausforderungen machen die Automatisierung in der Schadenbearbeitung unerlässlich, um Kosten zu senken, die Bearbeitung zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

1.2 Was ist automatisierte Schadenbearbeitung?

Automatisierte Schadenbearbeitung bezeichnet den Einsatz von Technologie und Software, um routinemäßige und sich wiederholende Phasen des Schadensprozesses ohne menschliches Eingreifen durchzuführen. Dazu gehören Aufgaben wie Datenerfassung, Validierung, Weiterleitung und Entscheidungsfindung bei unkomplizierten Fällen.

Solche Systeme können Dokumente und Daten automatisch prüfen, Geschäftsregeln anwenden und sogar Schadenergebnisse vorhersagen. Technologien wie KI, maschinelles Lernen, optische Zeichenerkennung (OCR) und Robotic Process Automation (RPA) werden eingesetzt, um diese Prozesse zu beschleunigen und manuelle Fehler zu reduzieren.

1.3 Warum automatisieren Versicherungsunternehmen die Schadenbearbeitung?

Die wesentlichen Ziele der Automatisierung von Schadensprozessen sind eine Verbesserung der Bearbeitungszeiten und der Kundenzufriedenheit, die Reduzierung von Fehlern sowie niedrigere Betriebskosten. Manuelle Schadensprozesse sind aufgrund von Volumen und Komplexität häufig langsam, fehleranfällig und ressourcenintensiv.

Die zunehmende Nutzung digitaler Servicekanäle macht Automatisierung unverzichtbar, um den Kundenerwartungen an einen genauen und rund um die Uhr verfügbaren Schadenservice gerecht zu werden. Entscheidend dabei: Automatisierung ersetzt keine menschlichen Experten, sondern gibt ihnen die Freiheit, sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, die fachkundiges Urteilsvermögen erfordern – während Routineschäden effizient von automatisierten Systemen bearbeitet werden.

Wesentliche Vorteile der Schadenautomatisierung

Die automatisierte Schadenbearbeitung bietet entscheidende Vorteile, die grundlegend verändern, wie Versicherungsunternehmen mit Schäden umgehen:

• Deutliche Beschleunigung des Bearbeitungszyklus: Durch die Automatisierung der Schadenbearbeitung können Lösungszeiten – insbesondere bei unkomplizierten Fällen – von Tagen auf wenige Minuten reduziert werden.
• Kostensenkung und höhere Genauigkeit: Automatisierung minimiert die manuelle Dateneingabe, was Fehler drastisch reduziert und Kosten senkt.
• Verbesserte Kundenerfahrung: Eine schnelle und transparente Schadenbearbeitung ist ein zentraler Treiber für Kundenloyalität. Automatisierte Systeme ermöglichen Echtzeit-Updates und schnelle Entscheidungen.
• Vollständige Prüfbarkeit und Einhaltung regulatorischer Anforderungen: Automatisierte Schadensysteme protokollieren jeden Vorgang und gewährleisten so vollständige Transparenz sowie eine einfachere Einhaltung gesetzlicher Anforderungen.
• Bewältigung höherer Schadenvolumen ohne zusätzliches Personal: Schadenautomatisierung ermöglicht es Versicherern, deutlich mehr Schäden mit derselben Mitarbeiterzahl zu bearbeiten, indem manuelle Routinearbeit entfällt und wichtige Prozessschritte beschleunigt werden.

Wie automatisierte Schadenbearbeitung funktioniert

3.1 Automatisierte Schadenbearbeitung: Komponenten und Prinzipien

Automatisierte Schadenbearbeitung stützt sich auf mehrere Komponenten, die gemeinsam den Lebenszyklus der Schadenbearbeitung beschleunigen:

1. Intelligente Datenerfassung: KI-gestützte Tools wie Optical Character Recognition (OCR) und Natural Language Processing (NLP) extrahieren Informationen aus verschiedenen Schadendokumenten, Formularen, Bildern und Berichten automatisch und reduzieren so manuelle Dateneingabefehler.
2. Automatisierte Validierung und Verifizierung: Das System gleicht erfasste Daten mit Policedetails, Deckungsgrenzen und historischen Schadenfällen ab und wendet dabei Geschäftsregeln sowie Betrugserkennungsalgorithmen zur Sicherstellung der Genauigkeit an.
3. Schadenberechnung und Entscheidungsfindung: Automatisierte Engines berechnen Auszahlungsbeträge auf Basis vordefinierter Regeln und Machine-Learning-Modelle, die Risiken bewerten und Ergebnisse vorhersagen.
4. Kundenbenachrichtigungen: Automatisierte Benachrichtigungen und Kommunikation halten Kunden in Echtzeit über den Status ihrer Schäden auf dem Laufenden und verbessern die Zufriedenheit.

Der Algorithmus ersetzt viele manuelle Aktionen, indem er Datenerfassung, Validierung, Weiterleitung und Entscheidungsfindung automatisiert und so den Schadenworkflow erheblich beschleunigt. Die Automatisierung kann von partiell (Unterstützung bestimmter Aufgaben) bis hin zu vollständig (End-to-End-Schadenbearbeitung) reichen.

3.2 Wie lässt sich die Schadenbearbeitung automatisieren?

Typische Ansätze zur Schadenautomatisierung umfassen:

• Integration von Workflow-Systemen: Einsatz spezialisierter Schadenmanagement-Workflow-Plattformen zur Orchestrierung automatisierter Aufgaben.
• CRM-Integration: Verknüpfung der Automatisierung mit Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) für den Datenaustausch.
• KI-Module: Implementierung von KI für intelligente Dokumentenverarbeitung, Betrugserkennung und Entscheidungsunterstützung.
• Regelbasierte automatisierte Prüfungen: Anwendung vordefinierter Regeln zur Automatisierung von Berechtigungsprüfungen und Genehmigungen.

Ein schrittweiser Implementierungsplan für die Schadenautomatisierung umfasst:

1. Schritt 1: Analyse und Standardisierung: Identifikation der repetitivsten Aufgaben und fehleranfälligsten Stellen; Standardisierung der Prozesse vor der Automatisierung.
2. Schritt 2: Auswahl der Schadenautomatisierungssoftware: Auswahl eines Tools, das am besten zu den organisatorischen Anforderungen passt und sich gut in bestehende Systeme integrieren lässt.
3. Schritt 3: Entwicklung und Test: Automatisierung eines kleinen, aber kritischen Prozesses starten (z. B. automatische Schadenregistrierung), um die Effektivität zu testen und die Akzeptanz im Team zu gewinnen.
4. Schritt 4: Integration und Schulung: Neue Software in Kernsysteme (CRM, Core System) integrieren und Mitarbeitende entsprechend schulen.
5. Schritt 5: Monitoring und Optimierung: Leistungskennzahlen (wie Bearbeitungszeit) kontinuierlich verfolgen und Automatisierungs-Workflows für maximale Wirkung verfeinern.

Fallstricke bei der Einführung automatisierter Schadenbearbeitung

Häufige Fallstricke bei der Implementierung automatisierter Schadenbearbeitung können die potenziellen Vorteile erheblich untergraben, wenn sie nicht frühzeitig angegangen werden:

❌ Unzureichende Prozessstandardisierung: Wenn Versicherungsprozesse vor der Automatisierung nicht ausreichend standardisiert sind, übernimmt das System häufig bestehende Inkonsistenzen. Dies vermindert die Wirksamkeit der Automatisierung und kann dazu führen, dass Fehler sich durch den gesamten Workflow fortpflanzen. Eine vorherige Standardisierung sorgt für Klarheit, Einheitlichkeit und vereinfacht die Entwicklung der Automatisierung.

❌ Unterschätzung der Integrationskomplexität: Versicherungsunternehmen verfügen in der Regel über mehrere Legacy-Systeme (Policenverwaltung, CRM, Dokumentenarchive), die nahtlos mit neuen Automatisierungstools zusammenarbeiten müssen. Eine mangelhafte Integrationsplanung kann zu Datensilos, Verzögerungen und manuellen Workarounds führen, die die Vorteile der Automatisierung zunichte machen. Eine durchdachte Integrationsstrategie mit robusten APIs und Echtzeit-Synchronisierung ist erfolgskritisch.

❌ Unzureichende Benutzerschulung und Change Management: Selbst die fortschrittlichste Schadenautomatisierungssoftware setzt voraus, dass Anwender sie verstehen und effektiv nutzen können. Ohne angemessene Schulungen können Mitarbeitende Veränderungen ablehnen, Fehler machen oder Automatisierungsfunktionen nicht ausschöpfen. Kontinuierliche Lernprogramme und klare Kommunikation fördern die Akzeptanz und stärken das Vertrauen der Teams.

❌ Weitere zu beachtende Aspekte:

• Beginnen Sie bei Automatisierungspiloten nicht mit übermäßig komplexen Schäden oder Policen; starten Sie mit einfachen, risikoarmen Fällen, um Vertrauen aufzubauen.
• Binden Sie funktionsübergreifende Teams frühzeitig ein – darunter digitale Schadenbearbeitung, Underwriting, IT und Compliance – um alle Aspekte abzudecken und die regulatorische Konformität sicherzustellen.
• Überwachen Sie die Automatisierung nach der Einführung sorgfältig, um Probleme wie Kundenunzufriedenheit oder Ausnahmen zu erkennen, die manuellen Eingriff erfordern.

Wer diese Fallstricke proaktiv adressiert, schafft einen reibungsloseren Weg zur vollständigen Nutzung der Vorteile automatisierter Schadenbearbeitung – einschließlich schnellerer Schadenzyklen, Kosteneinsparungen und erstklassiger Kundenerfahrungen.

Beispiele für erfolgreiche automatisierte Schadenbearbeitung

Automatisierte Schadenbearbeitung hat sich in verschiedenen Versicherungsbereichen bewährt. Nachfolgend typische Szenarien, die die Anwendung veranschaulichen:

• Automatisierung von Kfz-Schäden: Von der Schadenmeldung über die Schadensbewertung bis zur abschließenden Auszahlung rationalisiert Automatisierung alle Phasen. Intelligente Datenerfassung extrahiert Unfalldaten und Fotos, automatisierte Regeln prüfen den Versicherungsschutz und berechnen Auszahlungen, und Kommunikationssysteme informieren Antragsteller zeitnah.
• Bearbeitung von Krankenkassenschäden: Automatisierung prüft den Versicherungsschutz und berechnet die Erstattung automatisch anhand eingereichter medizinischer Unterlagen und Abrechnungscodes. Dies reduziert manuelle Fehler und beschleunigt die Genehmigung von Routineleistungen.
• Schäden in der Sachversicherung: Fortschrittliche Systeme nutzen intelligente Schadensbewertung auf Basis von Bilderkennung und verwalten Reparatur-Workflows effizient. Automatisierung unterstützt die Schadensvalidierung, Kostenschätzung und Koordination mit Dienstleistern.
• Kleine Schäden mit hohem Volumen: Bei Bagatellschäden ermöglicht eine vollständige Automatisierung – von der Registrierung bis zur Zahlung – den Versicherern, große Mengen schnell zu verarbeiten, ohne zusätzliches Personal einzustellen, was Effizienz und Kundenerfahrung deutlich verbessert.

Überblick über Systeme und Tools zur Schadenautomatisierung

5.1 Software zur Schadenautomatisierung: Gängige Systeme und Auswahlkriterien

Was sind Schadenbearbeitungssysteme?

Schadenbearbeitungssysteme sind Softwareplattformen, die den gesamten oder Teile des Schadenlebenszyklus in der Versicherung automatisieren und beschleunigen. Sie helfen, den manuellen Aufwand zu reduzieren, die Genauigkeit zu verbessern und die Schadensabwicklung zu beschleunigen.

Typen von Schadenbearbeitungssystemen

• Spezialisierte Schadensysteme: Dedizierte Plattformen, die speziell für das Schadenmanagement entwickelt wurden und als Rückgrat aller Schadenoperationen dienen. Beispiel: Guidewire ClaimCenter. Guidewire bietet umfassende Funktionen wie automatisierte Workflows, Betrugserkennung und Multi-Sparten-Schadenunterstützung und wird von Sach- und Haftpflichtversicherern weit verbreitet eingesetzt.

Quelle: Guidewire ClaimCenter

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• Universelle BPM-Systeme (Business Process Management): Flexible Plattformen zur Modellierung, Ausführung und Optimierung schadenbezogener Prozesse mit Low-Code/No-Code-Konfiguration. Beispiele: Pega und Appian. Diese Systeme zeichnen sich durch Anpassungsfähigkeit an komplexe, sich wandelnde Workflows aus und eignen sich für Versicherer mit vielfältigen und sich ändernden Schadenbearbeitungsanforderungen.

Quelle: Appian

• Automatisierungstools für die Office-Infrastruktur: Allgemeine Automatisierungsplattformen, die in bestehende Office-IT-Umgebungen integriert werden und aufgabenspezifische Automatisierung ermöglichen. Beispiel: Microsoft Power Automate. Diese Tools eignen sich ideal zur Automatisierung repetitiver manueller Aufgaben wie Dateneingabe, Dokumentenweiterleitung und E-Mail-Benachrichtigungen in der Schadenbearbeitung.

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Kriterien für die Auswahl von Schadenautomatisierungssoftware

1. Einfache Integration: Eine nahtlose Anbindung an bestehende IT-Infrastrukturen wie CRM, ERP, Policenverwaltung, E-Mail und Kundenportale ist für einen effizienten Datenfluss unerlässlich.
2. Prozessanpassung ohne Programmierung: Die Möglichkeit, Workflows mit visuellen Tools anzupassen und zu optimieren, ohne tiefen Entwicklereinsatz, beschleunigt die Einführung und erhöht die Reaktionsfähigkeit.
3. Unterstützung für automatisierte Regeln und KI: Die Integration von KI-Funktionen für intelligente Datenextraktion, Betrugserkennung und Entscheidungsfindung erhöht die Effektivität der Automatisierung.
4. Skalierbarkeit und Analysen: Lösungen sollten steigende Schadenvolumen bewältigen können und Echtzeit-Analysen sowie Reporting zur Überwachung der Betriebsleistung bereitstellen.
5. Datensicherheit: Robuste Sicherheitszertifizierungen und die Einhaltung von Datenschutzvorschriften sind obligatorisch, um sensible Versicherungsnehmerdaten zu schützen.

5.2 Lösungen zur Automatisierung der Schadenbearbeitung in SharePoint

Der Einsatz von SharePoint als Plattform für die automatisierte Schadenbearbeitung bietet mehrere Vorteile:

• Zentralisierte Ablage aller Schadendokumente: SharePoint dient als sicheres, zentrales Repository für alle schadenbezogenen Dokumente und erleichtert die Verwaltung und den Abruf von Dateien.
• Robuste Sicherheit und Zugriffssteuerung: Es bietet zuverlässige Mechanismen für Datensicherheit und granulare Zugriffssteuerung, sodass sensible Informationen geschützt und nur für autorisierte Nutzer zugänglich sind.
• Integration mit Office-Anwendungen für die Zusammenarbeit: SharePoint lässt sich nahtlos in Microsoft-Office-Anwendungen integrieren und ermöglicht so die Echtzeit-Zusammenarbeit und gemeinsame Dokumentenbearbeitung.
• Vertraute Benutzerumgebung: Viele Anwender kennen SharePoint bereits, was den Schulungsaufwand reduziert und die Nutzerakzeptanz verbessert.

SharePoint legt zwar mit zentraler Ablage, Sicherheit, Berechtigungen und einfachen Workflows ein solides Fundament, doch um diese Funktionen in ein flexibles und vollständig verwaltetes Schadenautomatisierungssystem zu verwandeln, sind erweiterte Prozessautomatisierungstools erforderlich. Zwei führende Lösungen sind:

Virto Workflow Automation App für SharePoint Online & Microsoft 365

Die Virto Workflow Automation App für SharePoint Online & Microsoft 365 hilft Versicherern, die Schadenbearbeitung durch hochgradig anpassbare Workflows und eine tiefe Integration mit SharePoint Online zu beschleunigen und zu standardisieren.

Zu den wichtigsten Funktionen gehören:

• Visueller Prozessdesigner: Ermöglicht Business-Analysten die Erstellung und Anpassung komplexer Schadenworkflows ohne Programmierkenntnisse – einschließlich Routing, Genehmigungszyklen, bedingter Verzweigungen, Eskalationen und paralleler Schritte.
• Intelligentes Schadenrouting: Leitet Schäden automatisch an die richtigen Spezialisten weiter, basierend auf Kriterien wie Schadenhöhe, Policentyp und Komplexität.
• Vorgefertigte Prozessvorlagen: Ermöglicht die schnelle Einführung standardisierter Schadenbearbeitungsszenarien, die an Unternehmensrichtlinien angepasst werden können.
• Automatisierte Datenverarbeitung: Verarbeitet Daten aus Formularen, Portalen und internen Quellen auf Vollständigkeit, führt Schadenregistrierungen durch und löst Workflow-Schritte aus.
• Dokumentenprüfung und Genehmigung: Konfigurierbare Genehmigungsketten mit Experten, Underwritern und Rechtsteams – mit paralleler oder sequentieller Bearbeitung.
• Automatische Benachrichtigungen: Sendet anpassbare E-Mail- oder Microsoft-Teams-Benachrichtigungen über neue Schäden, Statusänderungen, erforderliche Aktionen oder Verzögerungen.
• Dokumentenmanagement in SharePoint: Automatisiert die Ablage, Verknüpfung mit Schadenfällen, Katalogisierung und Organisation von Dokumenten in SharePoint-Bibliotheken.
• Audit-Trail und Compliance-Kontrolle: Verfolgt wichtige Prozessereignisse mithilfe von SharePoint-Audit-Logs und vereinfacht so interne und regulatorische Prüfungen.
• Integration in das Microsoft 365-Ökosystem: Schadenmanagement, Kommunikation und Dokumente laufen in der vertrauten, sicheren Microsoft-365-Umgebung.
• Flexibilität, Transparenz und einfache Konfiguration: Prozesse lassen sich problemlos an neue Regeln oder Vorschriften anpassen; Nutzer können den Schadenstatus und Engpässe über eine benutzerfreundliche Oberfläche ohne technische Kenntnisse überwachen.

Virto Workflow Automation On-Premise

Virto Workflow Automation On-Premise ist die aktualisierte Lösung zur Automatisierung von Prozessen in SharePoint On-Premises. Sie umfasst das Virto Workflow Activities Kit, das Virto Workflow Status Monitor Web Part und das Virto Workflow Scheduler Web Part und kombiniert erweiterte Workflow-Aktionen, geplante Automatisierung sowie eine komfortable Überwachung von Prozessstatus.

Wesentliche Vorteile für Versicherungsunternehmen:

• Betrieb in der gesicherten Unternehmensumgebung: Die Lösung wird innerhalb der Unternehmensinfrastruktur betrieben und bietet eine isolierte, vollständig kontrollierte Umgebung. Sensible Daten können sicher verarbeitet werden, ohne sie an externe Clouds zu übertragen.
• Einhaltung strenger regulatorischer Anforderungen: Lokale Datenspeicherung und Zugriffssteuerung erleichtern die Einhaltung von Branchenstandards, Versicherungsvorschriften und Aufsichtsanforderungen.
• Erweiterte Automatisierungsaktionen für die Schadenbearbeitung: Das Activities Kit bietet eine breite Palette einsatzbereiter Workflow-Operationen für Datenvalidierung, Berechnungen, Genehmigungen, Eskalationen, Statusaktualisierungen und parallele Aufgabenausführung.
• Unterstützung komplexer Berechnungs- und Datenprüfungslogik: Interne Berechnungen, Vollständigkeitsprüfungen, Querverweise mit Unternehmensverzeichnissen und Regelausführungen innerhalb von SharePoint-Workflows können automatisiert werden.
• Automatisierung standardisierter Schadenbearbeitungsverfahren: Typische Schadenschritte – Antragsregistrierung, Erstprüfung, Routing, Bewertung und Genehmigung – lassen sich in kontrollierte, wiederholbare Prozesse überführen.
• Workflow- und Regelkonfiguration ohne Programmierung: Fach- und Funktionsbenutzer können Prozesslogik, Übergänge und Bearbeitungsszenarien direkt über den SharePoint Designer konfigurieren und so den Entwicklungsaufwand minimieren.
• Flexibles Schadenrouting: Weiterleitungsregeln lassen sich nach Policentyp, Schadenhöhe, Risikokategorie, Region, Priorität und weiteren Parametern festlegen. Bedingte Verzweigungen, Genehmigungszyklen und parallele Phasen werden unterstützt.
• Prozesskontrolle und Transparenz (Status Monitor Web Part): Ermöglicht die Nachverfolgung aller laufenden Workflows, die Anzeige von Ausführungsphasen, Verzögerungen und Engpässen – hilfreich für Führungskräfte und Betriebsteams.
• Automatischer geplanter Workflow-Start (Workflow Scheduler Web Part): Workflows können täglich, wöchentlich, nach benutzerdefinierten Zeitplänen oder in bestimmten Intervallen automatisch ausgelöst werden – für Routineprüfungen, Aktualisierungen oder Stapelverarbeitungen.

Wie Virto-Lösungen die Automatisierung der Schadenbearbeitung unterstützen

1. Flexible Workflow-Anpassung

• Business-Analysten und Fachanwender können komplexe Schadenbearbeitungs-Workflows visuell gestalten und anpassen – mit intuitiven Tools wie SharePoint Designer und Virtos visuellem Prozessdesigner.
• Keine Programmierkenntnisse erforderlich, was eine schnelle Anpassung an geänderte Versicherungsrichtlinien, Vorschriften und Unternehmensanforderungen ermöglicht.

2. Intelligentes Schadenrouting

• Automatisierungsregeln leiten Schäden automatisch an die zuständigen Spezialisten weiter – basierend auf Kriterien wie Schadenhöhe, Policentyp, Risikokategorie und Komplexität.
• Dies beschleunigt die Schadenzuweisung, reduziert manuelle Fehler und sorgt für eine schnellere Fallbearbeitung.

3. Automatisierte Datenvalidierung und -verwaltung

• Eingehende Schadendaten aus Formularen, Portalen oder anderen Systemen werden automatisch auf Vollständigkeit und Richtigkeit geprüft.
• Schadenbezogene Dokumente werden in SharePoint-Bibliotheken organisiert, verknüpft und abgelegt, was sicheren Zugriff und einfachen Abruf gewährleistet.

4. Optimierte Genehmigungen und Compliance

• Konfigurierbare Genehmigungsketten unterstützen sequentielle und parallele Prüfungen durch Underwriter, Rechtsteams und Führungskräfte.
• Integrierte Audit-Trails erfassen wichtige Prozessereignisse zur Unterstützung der regulatorischen Compliance und interner Prüfungen.

5. Automatisierte Benachrichtigungen und Kommunikation

• Anpassbare E-Mail- und Microsoft-Teams-Benachrichtigungen halten alle Beteiligten über neue Schäden, Statusaktualisierungen, ausstehende Genehmigungen und andere kritische Ereignisse auf dem Laufenden.
• Erhöht Transparenz und Reaktionsfähigkeit während der Schadensabwicklung.

6. Integration und Sicherheit

• Virto Workflow Automation On-Premise wird innerhalb der sicheren IT-Infrastruktur des Versicherers betrieben und erfüllt so strenge Anforderungen an Datenschutz und Regulierung.
• Erweiterte Workflow-Aktionen unterstützen komplexe Berechnungslogik, geplante Workflows und Echtzeit-Monitoring für eine bessere Kontrolle über Schadensprozesse.

Diese Funktionen reduzieren gemeinsam den manuellen Aufwand, minimieren Fehler, beschleunigen die Schadenbearbeitungszeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit durch eine schnelle, transparente und konsistente Schadenbearbeitung innerhalb der SharePoint-Umgebung.

Moderne Technologien, die Rolle von KI in der Schadenautomatisierung und Zukunftstrends

6.1 Technologien in der Schadenbearbeitungsautomatisierung

Die Automatisierung von Schadensprozessen nutzt mehrere fortschrittliche Technologien, um traditionelle Versicherungsabläufe in effiziente, digital-first-Prozesse zu verwandeln:

1. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): Diese Technologien analysieren komplexe Daten wie Einreichungen von Anspruchstellern, Schadensfotos und medizinische Berichte. KI-Modelle können unstrukturierten Text mithilfe von Natural Language Processing (NLP) interpretieren und Ergebnisse vorhersagen, während ML die Entscheidungsqualität durch Lernen aus historischen Schadendaten kontinuierlich verbessert.
2. Robotic Process Automation (RPA): RPA-Software übernimmt repetitive, regelbasierte Aufgaben wie Dateneingabe, Dokumentenweiterleitung und den Versand von Benachrichtigungs-E-Mails. Diese Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand und beschleunigt die Schadenbearbeitungszeiten.
3. Optische Zeichenerkennung (OCR) und intelligente Dokumentenverarbeitung: OCR extrahiert Text aus gescannten physischen Dokumenten oder Bildern in verschiedenen Formaten. In Kombination mit intelligenter Dokumentenverarbeitung werden Dokumente auf Vollständigkeit geprüft und Schäden automatisch kategorisiert.
4. Integrationsplattformen: Diese ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen unterschiedlichen Systemen wie CRM, Policenverwaltung, Dokumentenmanagement und Finanzsoftware und unterstützen so eine End-to-End-Schadenautomatisierung.

Diese Technologien verändern den Schadensprozess grundlegend, indem sie Fehler reduzieren, Bearbeitungszeiten verkürzen und Versicherern ermöglichen, komplexe Workflows mit Transparenz und Kontrolle zu steuern.

6.2 KI-Einsatz in der Schadenbearbeitung

KI-Technologie unterstützt mehrere kritische Aufgaben in der Schadenautomatisierung:

• Dokumentenerkennung (OCR): Extrahiert automatisch wichtige Daten wie Policennummern, Schadensbeträge und Vorfalldetails aus Scans, PDFs oder Formularen und reduziert so manuelle Dateneingabefehler.
• Schadensbewertung: Machine-Learning-Algorithmen analysieren Fotos und Videos von Sach- oder Fahrzeugschäden, um Reparaturkosten schnell zu schätzen und eine schnellere Schadenbewertung zu ermöglichen.
• Betrugserkennung: KI-gestützte Big-Data-Analysen erkennen verdächtige Muster, die auf potenziellen Betrug hinweisen – etwa Anomalien im Verhalten von Versicherungsnehmern oder inkonsistente Schadenshistorien.

Beispiel: Ein nordischer Versicherer integrierte EY Fabric Document Intelligence, ein KI-gestütztes Tool, das gescannte Dokumente durch Bildbereinigung und NLP verarbeitet, um strukturierte Daten zu extrahieren. Dies beschleunigte Schadenentscheidungen und ermöglichte es den Sachbearbeitern, sich stärker auf den Kundenservice zu konzentrieren – kurz nach der Einführung wurde eine 70-prozentige automatisierte Extraktionsgenauigkeit erreicht.

6.3 Maschinelles Lernen und Entscheidungsfindung

Machine-Learning-Modelle befähigen Automatisierungssysteme, einfache Schäden selbstständig zu genehmigen, indem sie eingehende Daten mit historischen Mustern und Risikomodellen abgleichen. Dies reduziert den menschlichen Eingriff bei Routinefällen, beschleunigt den gesamten Schadenlebenszyklus und senkt die Verwaltungskosten.

ML verfeinert Entscheidungsregeln kontinuierlich durch das Lernen aus neuen Schadendaten und verbessert so mit der Zeit Prognosen, prädiktive Analysen und die Risikobewertung.

6.4 Zukunftstrends in der automatisierten Schadenbearbeitung

Neue Trends zeigen, wie sich die Schadenautomatisierung weiterentwickeln wird:

• Vollständig digitale Abwicklungskanäle: End-to-End-digitale Schadenerfahrungen, die rund um die Uhr über Portale und mobile Apps zugänglich sind.
• IoT und Telematik: Geräte, die Echtzeit-Monitoring ermöglichen und proaktive Schadenbearbeitung sowie Risikominimierung unterstützen.
• Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-gestützte Kundenschnittstellen vereinfachen die Schadenerfassung, Statusabfragen und Dokumentenanforderungen.
• Predictive Analytics: Fortschrittliche Datenmodelle sagen Schadenschwere, Betrugswahrscheinlichkeit und angemessene Rückstellungen vorher.
• Drohnen für Objektinspektionen: Automatisierte Luftaufnahmen verbessern die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Schadensbewertung.
• Blockchain-Technologie: Blockchain bietet sichere, transparente Transaktionsaufzeichnungen und verbessert so Vertrauen und Compliance.
• Erweiterte Automatisierung und Kostensenkung: Gesamter Rückgang der Schadenbearbeitungskosten durch zunehmende Automatisierung und Straight-Through-Processing, bei dem Schäden vollautomatisch ohne menschlichen Eingriff bearbeitet werden.

Diese Innovationen versprechen ein schnelles und stark kundenorientiertes Schadenmanagement, das sich an sich verändernde Marktanforderungen anpasst.

Fazit

Automatisierte Schadenbearbeitung entwickelt sich in der Versicherungsbranche rasch zum Industriestandard und revolutioniert die gesamte Schadenabwicklung – von der Einreichung bis zur Abrechnung. Die Wahl der richtigen Technologien und Tools ist entscheidend, um die Effizienz der Schadenbearbeitung erheblich zu steigern, Kosten zu senken und die Genauigkeit zu verbessern.

Künstliche Intelligenz spielt eine immer wichtigere Rolle, indem sie die Schadenbewertung beschleunigt, die Betrugserkennung verbessert und den Prozess transparenter und kundenfreundlicher gestaltet. KI-gestützte Systeme ermöglichen es Versicherern, mehr Schäden schneller und mit weniger Fehlern zu bearbeiten.

Für Organisationen, die Microsoft 365 und SharePoint nutzen, bieten Lösungen wie die Virto Workflow Automation App für SharePoint Online und On-Premises leistungsstarke Funktionen zur Automatisierung großer Teile von Schadenworkflows. Diese Tools helfen Versicherungsunternehmen, skalierbare, flexible und digitale Schadenmanagementprozesse aufzubauen, die sich an veränderte geschäftliche und regulatorische Anforderungen anpassen.

Die Erkundung und Einführung fortschrittlicher Schadenautomatisierungstechnologien ist für Versicherer, die ihre Betriebseffizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und in einem sich wandelnden Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen, keine Option mehr – sie ist eine Notwendigkeit.